物业服务没有经验技巧，真诚是永远的必杀技

小米和胖东来的共性

胖东来创始人于东来称，原本去年计划挣2000万，没想到年底挣了1.4亿。凭借着天花板级别的服务以及人性化的员工待遇，胖东来这个开在河南四线城市的商超，口碑火遍全国，被人们称为零售业的“神话”。但于东来却表示：胖东来被神话是一种悲哀，无非就是善良了一些、真诚了一些，其实，每个人都应该活得真诚一些。小米的雷军也曾专程到胖东来参观学习，并称胖东来为“中国零售业神一般的存在”。

其实，这些年雷军和小米的成功，与胖东来一样，也是以真诚取胜。

小米汽车大卖，关于雷军和小米汽车的话题也层出不穷。雷军最大的魅力就在于，他总能把一件平平无奇或者并没有那么厉害的东西描述得性价比超高，让消费者听得非常上头和动心。

在产品同质化越来越严重的今天，很多产品和服务相差无几，物业服务也是类似。但雷军和小米总是能靠“微创新”来取胜。在这方面，雷军是顶尖高手，凭借对顾客需求的敏锐感知，一些细微的地方甚至是行业通用的解决方案，在雷军口中说出，瞬间为产品添色不少。抢先进入市场不如抢先占领客户心智。

雷军说：“假如小米汽车会失败，会有三个原因，第一个叫认知错位，第二个叫惯性思维，第三个的话就是偶像包袱，觉得我们做的东西一定得天下第一。所以我们针对这三个特点，反复提醒我们一定要小心，一定要谦虚谨慎，一定要谦和，要认认真真把事情做好，做每件事情要求真务实。”

这种基于真诚的营销，让雷军在消费者心中建立了良好的口碑。他的真诚和实在，让消费者相信小米的产品是值得信赖的，小米的品牌是真诚的。这种信任的力量，是雷军营销成功的关键。

我们常说，真诚是永远的必杀技。只是因为，这个时代，真诚太稀缺了。消费者和用户是用来取悦和服务的，不是用来指责的。

物业企业应该怎么做

在物业行业，企业与业主之间的沟通互动，简直是一场灾难。没有真实和真诚，没有取悦和服务，更多的是相互指责甚至谩骂。在很多物业企业的心里，主要服务对象可能压根儿就不是业主，而是街道办、居委会、业委会、开发商，还有干脆就是说自己是专门为公共区域服务的，不是为人服务的。

这种认知，不能说错，只能说是掩耳盗铃。街道办、居委会、业委会是业主的代表，共同区域维护是业主的服务需求。归根结底，物业服务还是要直面普通业主的。

物业服务表面是ToC，实际是ToB，但本质仍是ToC的。物业行业发展这么多年以来，在回应业主关切以及优化服务上的努力，几乎完全没有进步。

物业行业都40年了，仍然还有大部分业主不知道物业公司到底是干啥的，甚至我们自己都还在争论，物业服务的本质是什么。在这种情况下，也难怪业主不愿意交物业费了，就算交了物业费也是各种不满意。

我们曾引用过中信证券分析师陈聪的话：这个行业从来不宣传不动产资产的运维养护需要，经常去宣传门岗保安向业主敬礼。物业服务公司应该宣传的是，经过我的维修养护，我的小区的泳池又能用了，水景又能开了，社区安全可靠了，楼道的电灯都亮了，电梯从来不出故障，下雨的时候车库不会被淹了，消防设施安全可靠了。

每个行业都存在信息认知差，业主不是专家，也不了解这些事情。绝大多数人的消费行为是感性的。所以，只要谁先说出来，在业主的认知中，谁就是“率先推出”的，谁就能获得先入为主的优势。而说出这些信息和服务细节，就会击中目标客户的需求痛点，并在心智上形成某种联想，从而忽略了其它东西，最终做出了看似理性但却感性的消费行为。但现实情况却是，很多物企觉得别人也都没干，海外也都没人干，所以我也不用干，我也干不了。大家一直在等第一个吃螃蟹的人。

雷军的小米和于东来的胖东来，这种基于真诚的服务和营销，可能是物业行业内卷时代的最优解决方案。正如雷军在《小米创业思考》这本书中所说：优秀的公司赚取利润，卓越的公司赢得人心。