经营类风险：应及时关闭 过程纠偏 先行预判
近期，美居经营类业务连续发生两起新房装修类纠纷事件，卷起一场经营类风险管理舆论风波。我们回顾两起事件，并透过现象看事件背后的本质问题，从而提出有效的解决方案，完善后期经营的风险管理。
案例一
眉山某项目新房装修类商家王某违规落地事件
2023年11月6日，彭山某项目新房交付。项目临近交付1个月，片区未收取原合作方《房倌》合作尾款，且未寻到合适的装修类商源合作，因此总部协助片区引入商家王某，收取2万服务费，待收1万尾款，无保证金，交接至片区引入。在集中交付期，商家王某使用悦居logo，进入小区摆展13个自然日。11月24日，因商家王某未支付合作尾款且未签订合作合同，随即清退。期间，商家王某与园区内2户业主签署装修协议并实施装修，同时商家王某在项目临街商铺租赁门店，以“悦居”为名制作门店招牌，开展装修经营。2024年2月28日，总部创新生态事业部接到片区反映，有该项目业主投诉，无法与王某联系，工地现场多日未施工，疑似跑路。
事件发生后，总部第一时间形成工作调查小组，由审计、法务、人力、创新生态形成联动，从商家引入-落地-现场管理-退场-协助业主报案、诉讼等各环节，全方位展开调查并快速推动处理该事件。
经核查，暴露以下问题：
问题点1：商家引入和落地环节违背公司制度。
根据2023年10月修订的《美居服务招商作业指导书》，在商家引入环节，缺失有效的现场考察；在商家落地环节，缺失合同签署和全款收取，商家违规落地开展经营。
问题点2：项目现场管理缺失品牌意识，缺失风险预估能力。
现场管理环节，项目抵触片区经营对”悦居“门牌的拆除管理，对装修现场出现”悦居“品牌的成品保护视若无睹，对业主质疑悦居合作方和商家可能存在跑路风险时，没有第一时间上报。
案例二
雅安某项目新房装修类商家王某某个人经营事件
2023年3月20日，片区经营联系王某某，以个人名义合作该项目新房装修类业务，并向公司缴纳4万合作服务费，1万保证金（未实缴）。商家完成合作费用全款支付和合同签订后，于2023年6月30日交付后落地经营。截至2024年3月1日，该商家共签约11户业主，已竣工验收2户业主。
2024年3月5日，创新生态事业部处理彭山装修类商家事件过程中，全面梳理全国美居经营类商家现场履约情况时，得知雅安商家王某某，出现拖延工期情况。经业主反映，商家可能存在跑路隐患。总部要求片区和项目第一时间向业主发送装修风险类温馨提示。3月14日，片区向总部反馈，该商家已联系不到人。
经核查，暴露以下问题：
问题点1：商家引入环节违背公司制度。
根据2022年1月发布的《拎包入住招商管理作业指导书》，在引入环节，缺失现场考察。
问题点2：商家签约方为个人，但实际经营主体不一致。
在落地合作环节，合作签约方王某某在园区实际经营者为陈某（派出所认证：彭某某），与小业主的签约单位为《四川领悦华美装饰工程设计有限公司》。签约方为个人，与实际经营主体不一致，片区知晓，却视若无睹，严重缺乏风险意识，违背合同转包约定。
问题点3：片区上报和处理环节存在瞒报、虚报，汇报情况与事实不符等现象。
该事件发生后，总部专业条线人员做出工作指导建议后，于4个工作日后，前往项目深入调查发现，部分业主家仍在施工状态，商家陈某与上游供应商正常结算，初步判定商家未跑路；但总部专业条线人员在现场协助业主定损时，查看业主方现场施工进度、业主方施工合同及金额，发现合同金额与实施工程成本有偏差，商家盈利情况不详，初步判断该事件可能属于业主装修期纠纷。
以上两起事件，因涉及金额满足刑事立案，经侦、派出所、市场监督局、房管局等相关主管部门均介入调查调解处理事件。创新生态事业部联合集团审计、法务、运营等相关职能，以美居经营为切入点，全面升级多种经营业务风险管控，其中美居制度更新修订超70%，进一步有效规避公司经营风险。4月，全国各片区进入自查自纠期，而项目一线，我们必须坚守以下几个底线，对公司经营负责，对组织负责，对自己负责，遇到以下情况，我们要勇敢坚决的说不：
1、与公司制度相悖的事情，我们不做。——这是风险防控的底线。
2、不能正常电子签约，且签约主体和实控主体不一致的商家，我们不合作。——因为无法实名认证，同时避免借壳转移风险。
3、没有甲乙双方鲜章版合同和全款（保证金、合作服务费）支付证明，我们不落地。——这是红线和底线基本意识。
4、园区内外现场管理，发现使用”领悦“”领地“”悦居“”悦汇家“等品牌logo、相近名称、相同颜色的商家，我们坚决第一时间上报并撤除。——维护公司品牌，规避公司关联责任。
5、经营过程中发现异常，无论是否与公司有关，应第一时间上报至片区创新生态部、总部创新生态事业部，做专业评估。——提前预判和处理经营类风险，避免公司损失。
除此以外，遇事需冷静，遇事不怕事，遇事积极解决，遇事应与总部充分沟通，相信在我们的共同努力下，领悦服务社区多种经营业务一定会稳步有序安全的开展。
