2023冲锋号之收缴标兵

彭欢欢 成都片区 天府兰台客服管家

成都天府兰台项目有5期组团，近2000户业主，收缴工作面临巨大的挑战，然而在一个入职不到5个月的女孩脸上却看不到任何的胆怯、畏惧，总是看到一脸甜甜的笑容、感受到一股敢于勇往直前的冲劲。

她就是8月新加入领悦团队的天府兰台三期管家彭欢欢。彭欢欢身形高高瘦瘦，却服务着天府兰台三期6个楼栋336户业主，不管业主到访前台还是微信反馈需求，她总是在第一时间给予业主回复，受到个别业主对物业服务收费标准的质疑她也一直耐心给予业主解释。

2栋一户业主刘先生自项目交付以来，屋内多处整改问题一直未得以全部有效解决，业主一直拒绝接房，彭欢欢主动与业主微信联系，得到的却是业主的谩骂和责备。主动的服务遭遇到业主“当头一棒”的斥责，彭欢欢并未有一丝畏缩，她坚持与业主好言沟通，将业主的问题一条条记在自己的笔记本上，不断地联系项目工程负责人协助联系施工单位及第三方单位推动整改。一条条、一项项，业主的问题逐步得以销项解决。业主的态度开始有了缓和并说到“没看出来，你这个女孩子真能扛啊！”

通过长达2个月的问题整改以及彭欢欢始终耐心、主动的服务，业主终于来到物业服务中心办理了接房手续，并缴纳物业服务费用至2023年12月31日。

彭欢欢乐观积极，充满笑容的工作热情也感染着天府兰台管家团队的伙伴们 ，她认为自己是一名服务工作者，需要用服务、用坚持、用微笑去感化人与人之间的隔阂，形成彼此的信任，心与心的沟通才能更好地让业主理解，并配合物业服务工作，做到物业业主一家亲。

周丽杰 长春片区 环贸写字楼客服主管

长春片区环贸写字楼客服管家周丽杰，入职领悦1年3个月，工作表现突出，所负责的区域收缴率明显提升，背后的原因离不开她日常的热心、贴心、用心和责任心。作为写字楼大厦的管家，面对特殊的客群，代表着快节奏的要求，她时刻保证高效对应，无论业主有什么样的需求，她总是以耐心处理，及时反馈。沟通中搜集业主的各种情况与特殊需求，在日常服务中做到提前预判，让业主感受到不一样的专属服务，让服务变得更有温度。

写字楼807室房屋空置，楼上907室用于出租使用。某天周丽杰像往常一样下班后，907室突发漏水，接到电话后周丽杰迅速从家中赶往现场，途中联系了值班的工程师傅先到现场查看原因。当周丽杰到达现场后，房间里水已经将地面覆盖，不顾水的冰凉，周丽杰立刻进入房屋与现场师傅一同开始清理水面。907漏水情况比想象中的还要严重，致使807也损失严重。经过现场处理逐一排查后，工程师傅判断是消防喷淋冻爆引发，周丽杰第一时间联系业主并现场抢险，控制损失进一步扩大。

然而漏水的事故让807业主、907业主与租户都将矛头指向了物业，907业主咬定大厦质量及设计有问题不愿赔偿、租户因室内温度低供暖不好提出退租。三方情绪激动，僵持不下，最终通过周丽杰不断安抚业主，并通过半个月的持续沟通终于达成赔偿一致与和解。但由于907租户退租造成了业主租金损失，807业主怒气未消，2户均不予缴纳物业费。

风波落定，此时2个房间都处于空置状态，23年物业费尚未收回，为了尽快回款，周丽杰多次主动与两户业主沟通，照看空置房屋并及时反馈，她还定期清扫房屋卫生，将入户玻璃门擦得通透。同时她还想尽办法帮业主寻求出租渠道，张贴出租电话、朋友圈发布、物业出租展板、线上58发布……功夫不负有心人，周丽杰最终帮业主找到租户，两户空置房都顺利出租！业主对周丽杰贴心、坚持的态度所感动，两户业主都积极缴纳了物业费用。

客户与管家建立的每一份信任背后，都是管家们夜以继日的付出，从小事点滴间，真正走进业主心里，用赤诚之心去面对每一位业主寄予的希望，让每一个诉求都有结果，每一个期望都有回应。

刘莎 雅安片区 凯旋帝景

刘莎，是雅安凯旋帝景的客服管家，她积极乐观、真诚主动，工作认真负责、爱岗敬业、踏实肯干、有责任心，对待物业服务工作永远充满热情。在工作中她与同事、领导相处融洽，对业主认真负责，待人亲和力强，获得了业主的高度认可。哪里有需要，她就去哪里。不论是业主家马桶堵塞，还是厨房外阳台脏，业主自己解决不了的问题，只要一个电话、一个信息，刘莎的脚下像踩了“风火轮”一般跑得飞快。正是因为有她这种事事有回音，件件有着落的服务态度，才有了业主的肯定，才有了她管辖的5个楼栋近600户住宅及商业48户，无一户商业往期欠费，当期商业收缴率达95%以上。

还记得，今年凯旋帝景小区更换了智能水表，刘莎某日在巡查中突然发现有户业主长期不在家，可业主的水表数据却跑个不停，明显水费有异常。刘莎心里一惊，难道是业主家里出现了什么情况？她立即联系业主核实情况，并告知其水费的异常数据。业主一听，也很诧异，说不可能呀，家里都没有人居住，怎么会有这么高的水费？刘莎听闻先稳定住业主的情绪说，你先不要着急，我先帮你一起排查看看。

刘莎带上项目工程师傅经过多次多方查看检查，最终发现原来“罪魁祸首”是业主家的马桶冲水塞。由于冲水塞的损坏，摁下去后一直没有回弹回去，导致水阀没有关闭长期漏水。业主长期不在家，也没有发现这一问题，要不是细心的刘莎发现了异常，还不知道要造成多大的水资源浪费。

巡查这样的工作，管家每天都在重复做，只有始终将业主的事情当做自己的事情做，才有了这种细致、热心的服务，才使得客群关系得以良性循环，获得好的收缴。