满意只有起点，没有终点

南充蘭台府项目于2022年7月交付，入住了超过1800户业主。项目自交付以来因室内空鼓、漏水等问题跟进处理不及时导致客户满意度较低。为全面提升物业服务质量，提高客户满意度，项目召开了多次业主满意度提升问题整改工作推进会议，结合项目生命服务周期，落实多“解决”少“解释”不“怠慢”，压实责任、细化措施，坚决打好客户满意度翻身仗。

走进业主，倾听业主心声，了解业主真实想法。项目根据业主属性制定了每日拜访计划，通过电话、微信、上门等方式与业主进行沟通，了解并记录业主诉求，以提高客户粘性。项目每周根据拜访调研结果进行分析总结，持续改进工作中的不足，与业主搭建和谐、良好有效的沟通平台，全面提升客户满意度。

关注业主需求，强化服务标准，提高主动服务意识。项目始终秉承领悦物业“服务为先、以人为本”的核心价值观，关注着每一位业主的真实需求，各部门通过日监督、周培训、月考核机制，充分运用“五个百分百”服务标准，要求各服务岗位热情礼貌及时接待每一位客户。同时建立更加细致、清晰的报事报修台账，切实落实日更新、周汇报、月统计。来电、来访各渠道客诉、客需百分百录入系统工单，分派责任部门处理，楼栋管家一对一进行跟进并于72小时内回访，直至业主满意为止。   

打造幸福、和谐、亲善、陪伴的生活方式。项目根据片区领导工作指示，结合自身客户群体修订了多元化的社区文化活动，一户一档，量身定制。除日常客户维护，项目特别对80岁以上高龄及空巢老业主提供专属管家式服务，专属管家通过“守护档案”制定定期探访服务、外出陪伴等贴心服务，通过在生活中真正做到关心、陪伴他们，让他们感受到“老有所依”，让在外工作的儿女踏实放心。

经过项目团队持续不断的努力，南充蘭台府项目客户满意度较2022年下半年提升近28%。成绩只是时刻的见证，虽阶段性取得成果，项目团队仍需继续努力。贵在坚持、难在坚持、成也在坚持！

竭尽全力做服务，业主就是我们的家人

乐山时代广场是一个已交付20年的老小区，有418户业主，405个商铺，管理任务重、难度大，要想把物业工作做好，存在着各种各样的问题。然而这样一个老小区，多年客户满意度均保持着高分，在2023年半年度荣誉表彰中还荣获了“服务满意项目”称号，他们是如何做到的？

优秀“领头羊”以身作则。项目总经理胡太君自2004年进入物业行业以来，在物业行业奋斗了整个青春。从物业新人成长为独当一面的项目总经理，多年来他努力加强自身修养，始终工作在服务第一线，表现出优秀的综合素质和出色的工作能力，为团队树立了良好形象，员工和业主都亲切地称他为"值得信赖的胡经理”。胡太君永远把项目挂心上，项目的每一个角落都烙在他的心间并不断地改善项目的困境。

拥有一双发现问题的眼睛。细节始于微处，时代广场项目团队的每个人都有一双能够发现问题的眼睛。工作中看似平常的巡逻、巡查绝非“走形式”，严格落实巡逻巡查制度，常常能从细节处发现大问题。善于发现问题、及时解决问题，让项目各种安全风险降到最低，为业主和商户的生活及经营安全提供了最大保障。

服务一定做到竭尽全力。面对客户需求，项目团队拿出了百倍的信心，千倍的热情，竭尽全力地想办法、出点子，把问题一个一个解决好。2018年乐山遭遇了百年不遇的洪灾，项目也遭遇巨大的抗洪压力，整个配电房汪洋一片，胡太君带领团队不顾危险开展抢修维护工作，整个团队奋战3天3夜，保护了业主们的家园。用他的话说，"要想方设法把管理服务做到位，让业主住得舒心、过得开心、离家放心!"

坚持党建引领，做好团队建设。胡太君做为时代广场小区的党支部书记，充分发挥模范带头作用，带领小区党员对小区的发展事宜共盟献策。在团队建设中也始终努力打造一个团结、稳定、执行力强、目标统一的战队，面对项目的困难，整个团队拧成一股绳，都化身为 “战士们”一心扑在岗位上。

项目团队无论风雨都穿梭在园区里，游走在业主们的视线里，管家和工作人员常常利用巡查园区的时间关心业主的日常，和业主间零距离的沟通是项目人员的工作常态，有时会有业主到客服中心，看看项目工作人员，和他们聊聊天，项目团队从管理者的角度转变为和业主们成为家人和朋友。亲善相伴不是一句口号，在乐山时代广场项目我们看到了最真实的模样。