创新生态事业部，是基于领悦服务战略规划，以价值为导向，以市场运作为核心，培育社区多种经营新利润增长点而成立的。组织定位、商业模式、业务经营策略及运营体系，都发生了系统性的转变，成为真正意义上的经营单位。其目的是进一步落地和提升领悦服务的社区经营能力，通过平台思维，轻资产模式，实现产业多元化布局。

一、关于社区多种经营，我们做了什么？

以物业服务为入口，立足于社区新场景、新平台、新技术等，基于业主买、装、住及360度全生命周期衣、食、住、行、娱、教、康等需求出发，聚焦高价值、高粘性、高体验服务，挖掘海量客户的资源价值，发展社区新零售、空间运营、美居服务、资产租赁四大核心业务，初步建构社区服务生态大平台，形成社区创新经营雏形，并成立创新生态事业部市场化运作。

二、社区多种经营的核心是什么？

居民每天的刚性需求和支出，可以不娱乐、不工作、不出门，但离不开消费“吃、喝”，这也是我们将社区新零售定义为创新生态最核心业务的重要原因。

在1.0阶段，我们提出新零售品牌理念：悦汇家，您的餐桌专家。主打以西藏牦牛奶、生态大米、长白山秋耳、时令生鲜为主，甄选并构建各地源头刚需食品、营养保健品、精选酒水三大悦供清单核心品类，以打造源头产品直采能力。目前我们部分片区已具备基础流量和客户黏性，在营销层面上还具有较大空间。

今年下半年起，社区新零售业务两大核心经营打法：夯实业主端的新零售，拓展非业主端的新零售。

业主端的新零售：升级到2.0阶段，我们推出全新品牌理念：您家门口的悦汇家。通过线上私域营销，设计线下地推摆展、生活集市、品鉴/沙龙、悦汇家小店等多维营销触点，打造社区线上线下全营销场景，形成购买氛围，充分曝光引流，实现有效的销售转化。一方面增加以源头特产水果、低温奶作为引流切入点的社区悦供大单品；另一方面搭建社区全场景营销：从线上小程序/微信精准营销，延伸到业主家门口、楼下、园区，制造业主归家动线全场景营销触点。让业主下楼就能感受到悦汇家带来的生活集市、游园品鉴、悦汇家零售+旅游便民小店，多维度触达业主、感染业主，逐步形成业主体验和消费习惯。

非业主端的新零售：围绕战略系列单品，突破全新拓展方式，全面向其他中小型物业公司和其他销售渠道拓展，为其提供经营规划、选品、定价、营销、激励等全套的社区经营解决方案。

三、项目应具备怎样的社区多种经营能力？

摆正心态，形成正确的零售认知。社区新零售，是所有物企大力发展甚至重资产投入的经营板块。很多同路人，尤其我们的一线员工，听到“新零售”就产生诸多如产品无价格优势、无质量/配送时效保证、系统不好用等经营保障体系不健全的畏难情绪。

探索过程中总部需要整改，片区需要向项目传递准确无误的信息，项目更需要树立经营信心和正确认知。

首先，甄选商源、严控品源、苛刻的供货标准，已经形成新零售供应商引入、商品上架销售的核心经营管理标准，我们将以严苛的要求从源头进行管控。当不可抗力因素发生情况，我们将第一时间联系合作方妥善售后，其处理方式可为双倍补偿和个性化补偿机制，解决客户满意和复购等问题，避免影响客群关系。问题的发生不可避免，核心是解决、处理好，尽量规避此类事件发生。

其次，物业社区新零售的线上营销载体，通常以小程序/APP为主的电商平台呈现，其运用的实质是管理工具，核心是用于营销展示和销售转化。而社区新零售经营的本质要搭建和运用线上线下多元化营销渠道和经营场景，以实现引流-成交-复购全营销路径。

再者，我们需要构建正确的快销品流通基础认知。第一，产品的价格优势是基于销售体量和配送体系，根据规模、成本、结算方式等，形成商品溢价能力；第二，渠道定价在实体经济里，同一种商品在不同的销售渠道、销属地域、销售时间等，受到成本、当地市场竞争等因素，定价均会发生改变，其目的是为了商品的流通性；第三，特供渠道的建立自2017年起，各大一线品牌方为直面终端市场，特建立私域流量/电商特供渠道，价格区别并略低于其他渠道，且不受地域影响；但受供货成本差异，无论京东、天猫，或者其他物业渠道，均发生定价不匀的现象。因此，正确理解和学习快销市场的流通原理很重要。

最后，一次交易哪怕过程中有瑕疵，只要做好危机公关，妥善处理，让业主感受到真诚致歉和尊贵售后，那么它依然是成功的。由交易带来的基础客户信息、基础信任，以及未来的一切都会具备，定时推送特惠信息，定时及时了解客户需求变化，是我们做销售渠道维护的重要环节。

我们应始终坚信，作为同路人的未来，社区多种经营能力要提升，要破局，一定是通过社区新零售，活下来，扎进去，走出来，拓出去。