真诚服务的力量

相信每个项目都特别关心自己项目的物业费收缴，特别在收缴的过程中多多少少会碰上一些业主不配合缴费，原因很多：对房屋质量不满意、现场品质差、未接房未享受服务等等。

那我们该怎么处理呢？今天跟大家分享一个用真诚沟通和坚持服务感动业主，从而成功完成收缴任务的故事。

在西昌的海河·繁华里项目，有一位个子小小、声音温柔而坚定的女孩，她就是项目的客服主管——付永芬。初次见她，可能会认为她是一名柔弱的女子，多接触后才发现，她是蕴含大大能量的女汉子。做事有方法有策略，跟业主的沟通，耐心又坚韧。

2022年，有一户商户在繁华里租了21间商铺，共计六百多个平方，但因为疫情原因，导致一直无法正常装修。商户人在重庆，多次计划前往项目，都因为疫情严重无法成行。

经过多次联系沟通，付永芬了解到商户计划是经营火锅店，但此时繁华里已经有好几家大型火锅店在营业，所以也一筹莫展。众所周知商业项目物业费的收缴跟商铺的经营是息息相关，客户因无法正常经营而一直推诿物业费的缴纳。

在这期间，作为物业服务人员，付永芬一直坚持做好力所能及的服务，除了持续与业主保持联系，每次做完空置房巡查后，都会将相关资料发给业主，同时还会定期与商户沟通商铺周边的环境变化以及项目其他商家的营业状态。久而久之客户慢慢被他们的工作所打动，也理解了物业服务的不易。

今年3月初，商户主动告知付永芬，合伙人撤资了，现在资金上遇到困难，连装修费都成问题。商户想要么退租，要么继续找合伙人投资。了解情况后，付永芬立即咨询了商铺转租的具体操作流程，并且与商户多次电话沟通继续投资的风险。最终，商户决定将商铺进行转租，因为人在外地不方便，所以委托物业帮忙寻找有实力的客户来承租，并承诺一旦转租成功就缴纳物业服务费。

这回，付永芬又化身了”租售小能手”，她通过各种渠道和自己的资源，主动收集、联系有意向的商户信息，持续做好新旧商户之间的沟通。终于在她坚持不懈的努力下，商铺成功转租，在此过程中，始终都是付永芬帮助商户衔接各种事项，准备相关资料，得到了客户深深的信任和高度的认可。

最终，原商户不仅缴纳了所有的欠费，还在合同中约定新商户必须预存一年的物业费，金额合计7万余元。至此，付永芬与商户100余次的沟通，30余次的代理沟通，划上圆满句号。

客户拒缴物业费的理由千千万万，我们要做的是找到问题核心所在，主动思考找对方法，遇到困难不轻言放弃，相信真诚服务的力量！

兢兢业业、尽职尽责的工程马师傅

工程维护部作为项目的一个重要部门，其对设备设施维修维护的质量、在日常中开展设备设施抢修、电梯救援等工作的效率，直接影响了公司管理水平。工程维修员不仅要有专业丰富的水电知识，还需具备多方面的综合知识。

在沐川海纳公馆有这样一位工程师傅，他爱学习爱专研，在日常的工作中一丝不苟，不管在哪里都能看见他的身影，他就是工程领班马照文。马师傅具备专业的水电知识，恪尽职守，对业主的每一件事始终保持勤恳的工作态度，不但将自己的本职工作开展得井井有条，得到业主认可，更是将自己融入到小区及物业服务的大家庭，尽自己所能，全力配合各个部门开展工作。

沐川海纳公馆2016年交房时，为保证项目顺利交房，面对业主提出的各种工程问题马师傅都一一地耐心解释和讲解；在装修期间，为确保装修期间的安全施工，马师傅逐一排查安全隐患，遇到业主在装修方面的咨询马师傅也都耐心为业主提出合理建议，得到了业主的一致好评。

在日常工作巡查中，马师傅除了对设施设备定期的进行维护，对遇到的问题还主动积极专研找寻合理的解决办法。某次突遇项目停电，发电机无法正常启动，电梯也无法正常运行，开始一直未找到原因所在，马师傅经过长达3个小时的逐步排查，最终发电机得以正常启动，也为项目节约了一大笔维修费用。还有一次在消防维保时，维保方对消防泵控制柜更换了全套接触器，更换后设备却无法正常启动，马师傅得到消息之后，在消防泵房待了两天，终于找到原因所在，通过各方面咨询、学习，使消防泵正常启动，保证了消防安全系统的正常运行。

马师傅平时休息的时候经常会看关于工程专业的知识，提升自己的专业技能，更好地服务好我们的每一位业主，他用一言一行和真心付出，温暖着我们，也感动着我们的业主。

24小时的“服务员”

“叮铃铃……叮铃铃……“4月23日晚上10点30分，成都海纳时代项目监控中心的电话急促地响起来，“你们可以上来帮忙扫一下水吗？我家里返水了，家里面全是水……”电话那头6栋某户业主焦急地打来电话寻求帮助，急需人员疏通管道和帮忙清理家中的污水。接到电话，项目秩序班长艾菊二话没说披上衣服就拿着清扫工具就急匆匆的跑向业主家里。艾菊来到现场一看，返上来的污水难掩难闻的气味，已淹满了整个卧室，她立马联系另一名同事前来协助，2个多小时污水终于处理干净。艾菊此时又骑上电瓶车去超市买回了空气清新剂，给业主家中喷洒后才离开，这时候已经是凌晨1点了。

这是艾菊工作中普通的一晚，也是她日复一日坚守在岗位上2300余天中平凡的一幕，六年多来，无数点点微光故事谱写出了艾菊用心服务的温暖篇章，她总是24小时随时在线，始终践行着亲善相伴的服务理念。

5月21号22:09分监控室接到业主电话报事说空气中有股焦糊的味道，不知道是哪家有东西烧糊了。艾菊迅速赶到现场就地取了灭火器，巡逻岗和工程维护员也到现场排查，经排查发现浓烟是从1栋某户业主家中飘出的。艾菊连续敲了两分多钟门，业主才开门，艾菊进门后立即查看有无明火，发现业主锅中有明火，立即进行灭火，明火熄灭后，她又再次检查确认后打开业主抽油烟机进行排风散烟，工程师傅也打开楼栋排烟风机排散楼道浓烟。待浓烟散后，艾菊对业主说：”业主，我们处理好了就先走了，还有什么情况打电话我马上就来。“业主立即拉住艾菊说：”妹妹，真是谢谢你们了，刚刚锅里炖着菜，结果大家都睡着了，还好你们在，及时发现了并帮助我们灭火，家里才没有损失，有你们在真好！“

艾菊既是公司员工，同时也是小区业主，面对客户的任何诉求，她总是想办法解决，工作诚恳，任劳任怨。她常说：“客户服务就要：跑的快一点、嘴巴甜一点、对客热情一点、干活认真一点。”