我眼中的物业服务

我们每个人都在接受服务和为他人提供服务的过程中，既是服务的提供者，也是服务的享受者。从事物业服务行业，不仅让我们有一份为之奋斗的事业，还能收获服务带来的自豪感，这是一件多么幸福的事情。领悦始终坚持为客户提供“亲善相伴感动在”感动式的服务，超越客户满意和惊喜，服务到让客户感动，这是我们领悦人对服务的最高追求，实现这一目标需要全体领悦人持之以恒的努力。

物业服务作为领悦最重要的基础业务，今天我来谈谈我眼中的物业服务。首先我们要清楚服务的对象，小区的业主、租户、商家、访客等等都是我们最直接的服务对象，其次物业服务作为地产产业链重要的一环，前端的开发公司、建设单位等也是我们的客户，后端服务团队的员工、合作供方等也是不能被忽略的重要服务对象。那面对如此多不同的客户，我们如何实现服务价值的创造？我认为针对业主而言要解决客户生活服务需求、营造良好的社区环境、努力实现客户资产的保值增值；对于地产大客户而言要通过案场、前介、保修等专业服务实现高客满、高忠诚度；针对员工和合作同路人，我们努力为员工提供就业平台，为合作方带来经营价值，为同路人提供奋斗的梦想平台。

如何做好服务的策划，首先要做服务需求的研究，第一步做好客户需求信息的整理。客户需求获取渠道有被动渠道和主动渠道，被动信息渠道来源于客户报事、客户投诉及反馈等，主动信息渠道主要包含有入户深访、项目经理接待日、客户满意度调查等方式，客户需求获取实际难点在于信息的整理和潜在需求的判断与分析。2023年，领悦将成立客户研究院，建立起一个以客户研究为核心工作的平台，让客户的声音能有效、有力、快捷地进行输出和反馈。

从项目管理的维度，物业服务有其规律和特性，在不同生命周期，客户需求存在差异，服务策划上也会有差异，项目服务生命周期好比两个人的恋爱过程，从相识、相知到结婚，不同阶段服务策划重点不同。比如在案场服务的准业主“自我展示”阶段，客户通过宣传了解项目信息，这时物业往往把最好的一面展示给了客户，客户对服务充满期待；到了集中交付阶段，犹如进入新婚期，两个人进入磨合阶段，这个时候，考验的是物业服务工作和处理问题的效率，同时也是搭建和客户良好沟通平台的关键点，而这个“消磨”的过程，正是项目服务走向成熟的开始。掌握这些规律和特性，对于项目服务的策划有重要的意义。

谈到服务，必须要讲到一个关键词：满意度。世界第一推销大师乔·吉拉德曾经说：“每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如果您赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。”满意度是评价服务的一个关键指标，满意度=感受值/期望值，客户对满意的判断是一种主观的心理感受，没有客观明确的标准，不是我们自己认为服务好了，客户就买账，只有做出超出客户期望的服务才能让客户满意，提供好服务的同时，做好客户期望值的管理也很重要，两者并非矛盾。

从公司体系层面，在满足合同服务标准和保障服务品质的前提下，我们始终在思考如何为客户提供质价相符的服务。我们通过差异化服务体系，即“尊悦、慧悦、舒悦、高端商写服务”，针对不同的产品定位，客群特性，收费单价提供有差异化的服务。我们首先让客户“看起来”有差异，从人员形象、服装BI、工器具配置及环境打造等形成差异化；其次是让客户“感受到”有差异，从作业标准、社区文化活动、服务细节去体现差异，最后内部“管理上”实现差异化，项目成本投入，目标管理等维度实现有品质保障的升级服务。

完善的作业标准，健全的培训、监督、考核、激励体系，是实现服务保障的基础条件。但作为服务行业，除此之外，我认为服务文化营造和做好团队的人文关怀，才能让服务“有感情”地落位到我们对客服务的每一个细节上，只有满意的员工才有满意的服务。营造一个正能量的服务团队，是我们做好服务的关键，管理者要走近一线员工，关心他们的生活状况，力所能及解决他们在生活和岗位上的遇到的困难和需求，做好员工关怀是微笑服务的前提。同时要打造团队的服务自信，服务自信源于我们对客户的尊重和服务的专业，所以服务文化传播和业务能力的提升，是我们必须长期坚持的一项没有天花板的工程。

服务力代表着服务企业的生产力，服务力由组织管理、创新服务、成本管控、经营创收、资源整合这五个能力组成，缺一不可，随着物业服务向现代服务业迈进，只有以服务力打造作为核心，公司才能发展得更坚实、更长远。万家灯火时，亲善相伴感动在，不忘初心，做好服务，是我们每一个领悦人最自豪的追求！