前沿视线：深化服务落地，打造“领悦式”内部标杆

文 | 物业管理中心 何薇芳

       2022年，对领悦而言是特殊的，年满二十，恰逢上市周年。20载时光，流动的是岁月，沉淀的是服务。领悦服务初心不改，一直坚定秉承“亲善服务感动在”服务理念，将服务视为生存之基，以至臻匠心，坚持服务蜕变升级。

服务为基 标杆引领

       7月初，集团启动内部标杆打造工程。不同于以往的“硬件标杆”，此次标杆打造更注重“软实力”提升，以服务力为核心、员工能力提升为载体、项目运营提升为基础展开，让服务标准真真切切落地，让员工知道如何更好的服务，让项目高效运营，让客户需求痛点切实解决、焕新服务体验。

       本次共选定九大城市标杆项目，通过打造，自上而下激发属地项目"见贤思齐"，实现有能力、可复制、可推广，助力领悦金字服务品牌铸造。

以终为始 专业加持

       为确保标杆打造顺利落地，由物业管理中心、人力行政中心、创新生态中心等集团职能部门抽调人员，组成标杆打造专家组，奔赴前线，直接对接项目进行对口帮扶。同时，为提升内部效率，促进经验沉淀。集团搭建标杆打造会议沟通机制、经验共享机制，以帮助标杆项目间形成互学互帮良好氛围。

全力以赴 积极呈现

       截至目前，首批打造项目眉山凯旋国际公馆已完成初阶打造，二阶段打造项目正在持续推动。接下来，让我们一起走进眉山项目打造现场。

       眉山凯旋国际公馆位于眉山东坡区河滨长廊，具备体量大、业态多、客群多元化等显著特征。

基础管理——夯实基本功

       项目首先解决的是“内务”问题。档案室分区明确、存档规范，办公区6S合格、明亮整洁，前台VI规范、业务区明显，就连业主公示照片都要看上去一摸一样，每一样呈现都严格按规范落位。文化仪式定期组织、四会简单明了、培训每日进行、项目标兵每月选举，每一个动作变成固化习惯。用项目总干杰的话说，标杆就是要由内而外，做好每一个标准、坚持每一个习惯，一屋不扫何以扫天下。

客户服务——升级体验感

       客服前台逸老配套到底配什么？如何合理分区便于业主业务办理？非机动车到底怎么管？工程服务品质如何提升？项目经理接待日怎么落地？小到管家小包的六大件，每一个对客标准说辞，每一处细节都是团队一起磨了又磨，只为呈现最好效果。

创新升级——提升内动力

       围绕管理难点突破、客户体验提升、内部运营提效，本次标杆打造进行了多种“新“尝试。环境团队负责的苗圃基地目前已能满足项目日常绿化供给，还能实现输出；工程团队新运用的太阳能草坪灯已照亮业主回家路，行程开关等应用更是促进节能降耗；客服团队分级管理落位，促进服务提效。各项创新逐步输出，有效提升项目运营效能。

特色打造——“物业服务+生活服务”双中心驱动

       因凯旋国际公馆服务面积较广，为方便业主，本次打造在原有物业服务中心之外，特别设定以生活服务为主的第二服务中心——“生活服务中心”。以基础物业+生活服务的方式，面向业主提供资产服务、生活服务等在内的多元化服务，进一步保障服务品质，实现服务升级。

       目前，眉山标杆项目打造仍在推动过程中。经过近两个月打造，眉山项目已初见成效并发挥标杆输出作用，而各地标杆项目打造也在如火如荼进行过程中。

阳光同行｜“阳光房”引发的牢狱之灾

        近日，四川省成都市武侯区人民法院公开审理了一起向非国家工作人员行贿案。被告人张某被判处有期徒刑6个月，缓刑1年，并处罚金1万元。

        2018年7月，家住成都武侯某小区的张某装修住宅时，想要搭建一间漂亮的“阳光房”，但搭建过程却屡屡受阻。按照相关规定，张某的“阳光房”属于违规搭建，为了“阳光房”早日完工，张某找到物业客服部经理徐某，希望徐某能帮忙协调关系，并给徐某输送现金6万元。徐某收受贿赂后，在装修审批、业主纠纷协调等方面积极提供帮助，使得张某顺利搭建“阳光房”。

        2019年3月，张某的“阳光房”被相关行政部门发现，随后被依法强制拆除。“阳光房”被拆除后，张某主动到公安机关反映相关情况，徐某也归还了“好处费”。

        2021年2月，武侯区人民法院公开审理此案。在庭审现场，张某对其犯罪事实供认不讳，追悔莫及。

法官、律师提示

       很多人以为只有对公职人员行贿才构成犯罪，对公司、企业或者其他单位工作人员给予一定的好处费，是正常的人情往来。但实际上，违建危害了其他业主利益，损害了小区环境，为谋取不正当利益，给非公职人员进行利益输送，且数额较大的行为，已经构成了犯罪。

       物业公司工作人员明知他人系违章搭建而不予制止，反而提供帮助的，属于为他人谋取利益的行为，在非法收受他人财物数额较大的前提下，其行为可能构成非国家工作人员受贿罪。而违章搭建的业主，可能构成对非国家工作人员行贿罪。