党的十九大报告鲜明提出，“当前，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。”如何解决发展不平衡不充分的问题，满足人民日益增长的美好生活的需要，不断满足业主对高质量物业服务的需求，也是物业服务企业面临的重要课题。
领悦物业服务集团有限公司（下简称“领悦服务”）自2019年底全面进行品牌升级以来，凭借先进的理念和技术，紧紧抓住“如何满足业主对美好生活向往”这一关键点，以物业服务为根基，以服务平台为介质，以智慧科技为手段，通过构建领先的数字化社区服务平台和“3+2+N服务产品体系”，全面实现科技赋能，不断优化业主的服务体验，用优质服务成就业主的幸福生活，致力于成为中国领先的幸福生活服务商，并最终取得了业主的广泛认可，企业获得了“ 2020中国物业企业客户满意度模范企业五十强”的殊荣。近日，本刊独家专访了领悦服务总裁陈俊文。
科技赋能
做数字化社区服务平台运营商
记者：领悦服务定位为领先的数字化社区服务平台运营商，请介绍下领悦服务进行这一企业定位的原因和初衷是什么？
陈俊文：领悦服务定位为数字化社区服务平台运营商，主要是基于两个方面的考虑：
首先是要优化业主的服务体验。通过科技赋能，建设智慧物业，不断改进业主服务体验已经成为物业管理行业的共识。近年来，领悦服务从服务客户的角度对各项服务进行了更大的延展，极大地丰富了客户服务的内容，同时通过智慧社区的建设实现短距离、更高效的客户沟通，让客户体验到新的科技运用以及沟通效率提升带来的便利。我们一直认为，社区生态是一个社区的人与人之间、物与物之间、人与物之间的链接，从而形成社区生态文化圈。我们希望通过实施社区生态战略，践行“让生活更便捷”的使命，实现让业主幸福生活的发展愿景。
其次是优化企业内部管理的需要。伴随着企业的快速发展，领悦服务的项目越来越多，管理规模越来越大，为不断优化企业管理，当然需要一些信息化、智慧化的工具来提高管理效率，以管理更大规模的项目，服务更多的客户，同时解决企业管理方面的痛点。
总之，我一直认为，基于互联网+的发展趋势，科技的不断发展必然推动传统物业管理的变革，互联网企业进入物业服务行业，或者物业管理行业自身的数字化变革，将全面赋能物业服务企业。作为物业服务企业，要抓住机会，拥抱变化，整合资源，构建数字化社区服务平台新模式。未来，领悦服务将通过科技赋能，不断降低企业运营管理成本，同时为客户提供更加高效、有温度、人性化的服务，满足业主对美好生活的向往。
“3+2+N服务产品体系”
全方位满足业主美好生活需要
记者：领悦服务致力于成为中国领先的幸福生活服务商，请介绍下领悦是如何为业主提供幸福生活服务的？
陈俊文：为确保业主能够在社区内的幸福生活，满足业主对美好生活的向往，领悦服务一直致力于打造强大的服务力。因为，对物业服务企业而言，服务力代表着客户研究能力、服务设计能力、团队落地能力和资源整合能力，也决定着服务质量的高低。领悦服务历经18年的发展，在业态的逐渐丰富和战略需要中逐渐形成了完善的物业服务体系。我们通过线下多服务触点，构建“3+2+N服务产品体系”，打造全业态、全生命周期、全龄的服务体系，让更多人享受专业的服务。针对社区服务、商办、案场等不同业态，我们建立独立的服务体系，通过机制的设计，让每一个板块变得越来越专业，并在实际的服务中不断优化提升。
2020年是领悦服务的品质提升年和客户服务年，我们以品质提升和客户满意“双轮驱动”发展为引领，紧密围绕“领于先·悦于心”的品牌战略，推出全新社区服务品牌——“领管家”；从服务内容设计、场景构建、流程优化、技术应用、社群服务等维度做了系统的设计，以响应客户需求的升级诉求；以“健康、便捷、幸福”三大维度构建美好人居生活，为客户提供完善的生活服务，实践健康美好生活范本。
同时，领悦服务建立领悦社群服务体系，打造专属客服品牌IP。通过构建“幸福家”社群文化价值体系，领悦服务实现了业主服务的全龄覆盖、全时段覆盖、全生命周期覆盖，以充满人性化的关怀，为业主和客户带来美好生活的更多可能。近年来，领悦服务先后建立了倡导儿童成长规划的“童蒙计划”、倡导邻里社交的“业主生活节”等。特别是“童蒙计划”，具体从穿衣戴帽、言行举止、扫洒清洁、读书写字以及各种杂事等多个方面引导入小学前的小业主应当遵守的行为规范，涉及生活方方面面的细节，让每个家庭、每位业主都意趣共振，共筑温暖社区，共享有温度的品质生活。
此外，领悦服务还在积极探索未来社区建设，多元连接用户，创造新的服务场景。目前，领悦服务社区生活平台已经全面开启了品牌供应商招募，多维度提升客户在社区的居住体验，扩大社区生活服务品类，逐步增加包括美居、家政、金融、社区医疗等在内的系列生活综合服务，满足社区业主24小时生活需求，打造“美好生活零距离”的便民氛围，构建未来邻里、教育、健康等场景，逐渐步入物业3.0时代。
领悦服务认为，没有满意的员工就没有满意的业主，因为在客户界面的价值实现，大部分要通过一线员工来触达用户。因此，领悦服务坚持“以人为本”的发展战略，把一线员工当做最宝贵的资本，非常重视他们的成长路径、能力培养和幸福指数。近年来，我们在内部形成了一些列的人才发展品牌，比如“领路计划”、“领优计划”、“领越计划”、“领英计划”等，为员工长期发展打造了良好的职业通道，满足了员工的职业发展需求和生活需求；其次是通过管理模式和激励机制的创新，将经理人、员工与公司形成利益共同体，实现共担、共享、共成长；再次是围绕企业文化去营造承诺兑现、奖惩分明、欣赏感恩等氛围。通过一系列的变革创新，领悦服务团队的执行力和战斗力得到了显著提升。
用“智慧大脑”点亮业主美好生活
记者：近年来，科技赋能正成为行业发展的趋势，领悦服务在应用科技提升服务质量，确保为业主提供幸福生活方面，有哪些具体的做法？取得了什么样的效果？
陈俊文：在智能化时代，通过大数据、云计算、AI等数字化技术来建设智慧物业，提升运营管理水平，惠及业主生活已经成为行业发展的大势所趋。领悦服务一直致力于智慧物业建设，为企业发展提供新引擎。
在今年的疫情防控期间，社区普遍实行封闭式管理，基础设施保障显得尤为关键。为满足业主居家期间日常生活所需，领悦服务开通了“领悦家”小程序，业主在线上下单购买生活物资，物业服务人员担当“社区快递员”，打通了最后100米的服务通道，受到业主广泛好评。小程序的上线是领悦服务基于业主需求构建新生活场景的一次成功试水，也是领悦服务未来围绕社区全生活服务链，搭建智慧化社区生活服务平台的重要一环。
今年8月，领悦服务APP“时相悦”上线，作为业主主要入口，可以实现一站式的沟通，一键下达，随时随地获得生活缴费、物业服务、社区功能、购物等场景服务。同时，数字管家的社区管理端，实现了物业服务和社区管理的数字化，以移动化、便捷化的物业管理，有效建立“1对1”沟通的“暖心大管家”模式，业主可随时随地获得满意的社区服务！
当前，领悦服务在智慧社区建设过程中，已经构建起属于自己社区的“智慧大脑”，实现了平台和网络升级、系统和应用灵活迭代的数字化支撑体系，以及物业运营模式的升级，为广大业主提供了便捷、舒适和智能的温度服务，真正用智慧点亮业主的美好生活。
坚持“服务+科技+金融”战略
发力城市运营领域
记者：展望未来，领悦服务对于企业下一步的发展有什么样的规划和愿景？
陈俊文：随着社会发展进步以及物业管理价值的凸显，行业的社会价值正在得到政府主管部门以及社会各界的广泛认同。作为物业管理行业本身，在模式、科技手段方面，必然会有更显著的提升和创新。尤其是随着科技的进步，物业管理行业将改变传统的劳动密集型行业的形象，逐渐向科技密集型的现代服务业转型升级。
同时，在市场拓展方面，我们提出了“服务+科技+金融”的新发展战略；在人居方面，我们已经做了比较长时间的实践，积累了较为丰富的经验，未来将进一步优化；在城市服务方面，我们也具备可以在空间上升维的能力。总之，未来，结合领悦服务的战略定位，我们会更加关注城市运营领域的物业服务需求，在城市运营服务领域发力，同时也期待能够在城市物业服务上与政府、更多企业展开更多维度的全方位合作。
