一线专访:抗疫路上,见证品质服务的力量

2020.03.26


品质服务是一种可以创造价值的巨大力量。它可以密切人与人之间的关系,沟通彼此的心灵,使人产生安全感、亲切感、愉悦感。在2020年初的这场抗疫战斗中,领悦物业服务集团有限公司(下简称“领悦服务集团”)全体人员坚守岗位,用品质服务为业主和客户守牢疫情防控“安全门”,保护了业主的健康和安全,见证了品质服务的巨大力量。近日,记者专访了四川省房地产业协会副会长、领悦服务集团总裁陈俊文。


为客户守好疫情安全防线


记者:在此次疫情防控期间,贵公司主要做了哪些工作?


陈俊文:1月20日,领悦服务集团总部已经开始放假,但是在看到各类媒体、卫健委有关疫情的相关报道后,我们迅速做出反应,成立以物业总裁为组长的专项领导小组负责对本次疫情进行判断与决策,发动一切社会力量采购口罩、消毒液等相关防疫物资,提醒员工采取防护措施保护自己。2020年是领悦服务的“品质提升、客户服务年”,而防疫工作正是我们提升服务品质的契机。为保护业主的安全,为业主守护好疫情防控的“安全门”,公司全体管理人员收假复工,责无旁贷地同员工奋战在防控一线,全力防控阻断疫情,坚决打赢防疫阻击战。具体来讲,我们主要开展了以下工作:

社区-防疫团队合影_副本.jpg

一是启动一级响应机制,建立防疫作业标准,通过确立4大防疫作业模板,21个场景下的防疫作业标准以及87项防疫操作指引,规范公司全体员工的防疫作业,确保社区安全;

二是开展多渠道防疫宣传,利用社区宣传栏、管家微信等多种渠道,做好对业主疫情防控知识的宣传;

三是做好细致的人员排查工作,对项目内在住人员进行拉网式排查、人人入园先测体温、推行无接触传递,设置外卖/快递暂存区、记录有疫情重灾区旅居或接触史的人员及发热人员,及时报备社区街道,对业主发放临时出入卡;

四是开展无死角消毒防疫,通过高频次消毒设置废弃口罩专用垃圾桶,目前覆盖215个项目,400余个易感染区,最大限度降低病毒传播;

五是确保疫情信息及时透明,每日及时、公开、透明通报疫情信息,确保业主了解真实情况。


强化防疫措施保障复工安全


记者:2月初,进入复工复产阶段后,领悦服务是如何做好复工期的防疫工作的?


陈俊文:领悦服务是一家在管项目覆盖多业态的企业,公司项目类型除住宅外,还有商业物业、办公物业、城市综合体物业等多种业态,覆盖全国41个城市,在管面积超3500万平方米。在复工期,商业物业、办公物业、城市综合体物业面临着大量的人员出入,因此,这些项目就成为领悦服务集团的防疫主战场。

商写服务大堂_副本.jpg

为做好复工期疫情防控工作,领悦服务集团对写字楼、商业、街区项目,根据项目自身特点制定20项防疫模版、78项防疫工作内容,为返岗的租户和客户提供安全的办公环境,助力客户有序复工。其实,早在企业复工前,领悦物业服务团队就按照应急预案开展消杀、防控工作,以实际行动为客户提供安全、安心的工作环境。随着2020年春节后开工日的到来,领悦物业进一步强化了四个方面的防疫管控措施:

一是强化环境管理,加强对楼内各区域手触摸部位的消毒频次,重点保障写字楼大堂、电梯轿厢、空调系统及垃圾房等四个高风险区域的深度消毒清洁,最大限度降低病毒传播;

同时,在各大堂、重点区域安排专人值守;在大堂区域放置手部消毒用品、免费发放应急口罩、设置废弃口罩专用垃圾桶。

二是强化出入管理,在管控期间封闭所有进入大厦的通道,仅开放大堂区域的人员进出;要求所有人员出入公共场所必须佩戴防护口罩,体温测试正常后登记由指定出入口进出;快递人员及送餐人员禁止进入写字楼,租户需到楼外自取;要求所有车辆需行驶到指定区域处进行测温、消毒,合格后方可进入。

三是强化对复工企业管理及服务,领悦物业发动各租户协助所在写字楼落实员工信息,出现有疫源地旅居史、疫区人员接触史的员工,或出现发热、干咳等呼吸系统症状的员工要求立即上报,公司会按规定进行处置。面对即将或已经到来的返岗人员,为了有效防控疫情,领悦服务发起防疫倡议:配合检查、不要聚会、保持通风、勤快洗手、打包用餐、电梯消毒、少坐公交、佩戴口罩、灵活办公,与企业员工们一道携手同行,共度疫情。

四是强化员工防护保障,复工期人流量大,物业服务工作风险更高,为保护好员工,也为了保护好客户,公司为坚守一线的工作人员,统一购买配备消毒液、口罩、电子体温计、储存应急药品等预防必需物资,确保个人防护到位。

通过以上四个方面的有力举措,领悦服务的全部在管项目截至目前未出现任何异常情况,有效保护了客户在复工期的人身安全。


高品质、智慧化将成为行业发展的必然选择


记者:通过此次事件,行业将发生怎样的变化?又将带给行业怎样的启示?


陈俊文:此次疫情对行业的影响是巨大的,他将在一定程度上影响行业未来的发展走向,具体而言,有以下几个方面:

首先是再次见证了品质服务的巨大力量,物业服务企业未来的第一要务仍然在于不断提升服务品质,满足业主不断增长的优质服务需求。


疫情期间,奋战在服务一线的领悦服务人肩负起帮居家隔离客户、空巢老人等不方便出行的特殊人群采买生活用品的职责,积极与供应商达成合作,推出“最后一公里到家服务”,急业主所需,为业主配送蔬菜近10万次。

为了尽量减少业主外出,避免交叉感染,领悦服务人每天在社区里穿梭,几十趟往返,每天30000余步奔波,成为业主与外卖、快递之间的移动桥梁。电梯空间封闭,接触感染风险高,领悦服务员工将就纸巾粘贴在按键旁,杜绝业主感染的可能。

为支援武汉的抗疫工作,我们采购了近40吨紧缺物资,千里驰援武汉,助力医疗一线抗击疫情。这些满足业务特殊时期需要的暖心举措获得了业主的认可和点赞,进一步密切了领悦服务与业主之间的关系,许多业主自发给我们送来爱心物资。来自业主的暖心回馈,也感动着每一个领悦人,激励着我们为业主提供更加优质的服务。

其次是见证了科技的力量,智慧物业建设将进一步提速。疫情期间,不少物业服务企业纷纷将智能产品和科技手段应用到各个项目,在人员监测、车辆管控、保洁消毒、社区服务等方面大显身手,收到了非常好的效果。

为满足业主居家期间日常生活所需,领悦服务也开通了“领悦家”小程序和“社区快递员”等服务模式,减少业主外出的频次,业主在线上下单就可购买生活物资,这让业主非常满意。可以预见,伴随着移动互联网、物联网技术的兴起,未来,智慧物业建设必将进一步提速,行业也将逐步从传统对物的管理转变成对“人+物”的管理及服务,为客户提供高品质的智能化增值服务,将成为互联网时代物业服务企业的一项核心竞争力。

再次是业主会更加重视物业服务的价值,进而加速行业的优胜劣汰。此次疫情期间,物业服务的巨大价值和重要性被发现,而疫情又考验了物业服务企业的快速响应能力、资源调配能力、团队协同作战能力。相信在疫情之后,业主会更加重视对物业服务企业的选择,优先选择那些在疫情期间表现良好、能够守护业主人身安全健康的物业服务企业,这必将进一步加速行业优胜劣汰,同时也会促使物业服务企业更加重视对服务品质的追求。

创新服务举措,持续提升服务品质


记者:贵公司目前的工作重点在哪里?未来有怎样的规划?


陈俊文:抗击疫情对物业服务企业是一场巨大的考验,但这也是物业服务企业提升品牌及口碑的机会,更是与政府和业主增进互信、密切关系的机会。3月16日,成都市住房和城乡建设局发布《关于表扬新冠肺炎疫情防控先进集体和先进个人(第三批)的通报》,领悦物业服务集团有限公司获得了“疫情防控先进集体”的光荣称号。我们将珍惜荣誉,严格执行前期指定的防疫工作预案及作业标准,为业主守好防疫安全之门,真正做到“不获全胜,决不收兵”。


通过此次战疫,领悦服务再次认识到了品质服务的巨大力量。未来,公司将继续以“幸福生活服务商”为愿景,持续提升服务品质,具体来讲,首先是要坚定不移地做好各项基础服务,以优质的基础服务让业主住得安心;其次是要创新服务举措,投资社区数字平台,建立社区服务数据库,重点布局到家服务,优化业主服务体验;再次是链接更多商家资源,为业主提供更加多姿多彩的服务;最后是进一步密切与业主之间的关系,培养与业主的感情,为业主提供更加有温度的服务。总之,对于领悦服务来说,提升服务品质只有进行时,没有完成时!


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