精准把脉服务体验，领悦服务触点评价系统即将全面上线

6月，领悦服务在雅安10个项目启动试点“触点评价系统”上线，全业态全集团项目预计在25年下半年实现正式全面上线。上线场景覆盖广泛，除住宅客户，亦涵盖商业、写字楼等非住客群，同步囊括多种经营产品服务，正逐步构建触点评价系统全联动。

近年来，领悦服务围绕“客户驱动型组织”战略持续推动服务体系变革：从组织架构优化到管家权限下移，从流程简化到激励机制调整，服务前端逐步被赋予更强响应与处理能力，管家不再是执行者，而是客户权益的直接发声人。同时，围绕客户感知的服务评估体系逐步落地，推动服务标准从内部视角转向客户视角，真正实现以客户为中心，主动式服务落地。

从传统调研到触点评价：服务感知方式的升级

传统的客户满意度调研往往依赖于纸质问卷、400电话回访等方式，收集了部分客户心声，但在及时性、全面性、广泛性等方面存在较大局限，接通率低、触达面小、反馈滞后、样本单一，以及结果应用改进时效性弱等问题亟需解决。

触点评价系统围绕报事、报修、投诉、装修、社区活动等14类服务场景，通过悦汇家小程序、企业微信、微信小程序等渠道实现“服务完成即可评价”，真正做到一事一评、一单一评，快速提升客户体验感。

数字化智慧系统链接，打通ERP数据，实现对住宅、商业、写字楼的全业态覆盖，同步打通商城服务评价体系，多维度全面收集客户服务体验感，为业务驱动加速。评价数据实时上传至云端后台，支持项目、片区、员工的多维统计和业务预警；用户评价、标签自动归类，为服务类问题快速定位，并提供整改依据，形成“服务—评价—优化—再服务”的高质循环管理机制，避免因时效导致客户问题积压、情绪升级。

从模糊感知到可视数据：服务价值的全面呈现

对于客户而言，服务完成72小时内系统自动发出评价邀请，客户可便捷填写反馈，信息直达系统后台，问题可及时触达项目与管家，服务响应更加高效。客户的每一次反馈，不再沉入系统或中断，而是真正影响服务优化。

对于项目管家而言，每一次服务都能沉淀为真实的客户反馈，并关联后台评价数据，用于日常工作复盘、服务能力提升与绩效考核，使服务努力看得见、有依据。

对组织管理而言，系统构建了跨片区、跨项目、跨触点类型的统计分析能力，生成满意度变化趋势、负面反馈排序、样本数据扩大化，及时性评估等多项可视化指标。让管理者不仅能“看见”问题，更能“识别”规律，“提前”预警，为管理精准决策提供依据。

从人效驱动到科技赋能：服务运营的数智升级

触点评价系统是近年来领悦关键科技能力之一，继“EIS智能管理系统”“企微面客服务系统”“小悦到家工单提效”“AI助手”之后，成为支撑服务体系数字化升级的重要工具。平台通过系统自动抓取触点、标注情绪标签、反馈推送联动等方式，使传统经验管理向实时数据驱动管理转型，提升服务效率与响应力。

这一系列科技动作的背后，是领悦对“技术赋能+组织改革”的双轮驱动战略的落地实践，让每一个科技工具都真正作用于一线实际。

未来，触点评价系统将持续拓展使用场景，探索从“服务后评价”到“服务中反馈”的前置路径。同时将接入AI分析模块，对客户情绪趋势进行智能识别与标签聚类，提升预警能力。系统还将与积分激励、社群运营等平台贯通，构建业主深度参与服务共创、体验的新应用场景。

在领悦，服务流程的完成，并不意味着客户关系的结束。我们希望通过触点评价系统，让客户的每一次反馈都被看见、每一份信任都被珍惜。让服务不止于完成，更在于连接。我们相信，只要持续倾听、及时回应，就能把每一项交付变成一次关系的深化，把每一次用心，转化为长期信赖的基点。