小人物与大感动

引言：“生命的意义，在于人与人的相互照亮。”我们奔忙于日常的琐碎，用急匆的脚步和粗糙的双手填满万家灯火的一日三餐与四季无常。「小人物·大感动」讲述的就是领悦员工与业主们双向奔赴的故事，希望这些真实动人的故事能穿越时间与空间，给用心服务的你更加坚定的力量。

“让业主安心是我的职责”

在乌鲁木齐蘭台府项目，有这样一位忙碌而热心的身影——品质维护部主管周文杰。去年我初到项目报到的第一天，便深刻领略到他的“大忙人”特质。

彼时，我刚踏入项目，前台管家的一声呼唤，瞬间让我对周文杰的工作能力刮目相看。“周主管，麻烦您帮我看看这个费用是咋回事？”我不禁暗自惊讶，一位品质维护部主管，竟对收费系统也了如指掌？还没等我从这份惊讶中回过神来，保洁班长又匆匆跑来，急切地喊道：“周主管，您快去看看，咱们那洗地机又不动了！”临近中午，社区包户干部拿着整改单赶到物业中心，神色焦急地说：“周主管，5栋有好几家居民又在楼道堆放东西了，得赶紧联系他们整改。”就这样，周文杰在项目的各个角落间马不停蹄地穿梭着，处理着一件又一件事务，却从未有过一句怨言，更不曾推诿。

项目二批次的几个楼栋因维修整改开挖后，施工单位未对绿化进行恢复，现场一片狼藉，品质大打折扣。业主们对此怨声载道，这不仅严重影响了客户满意度，还对物业费收缴工作造成了极大阻碍。为解决这一难题，经过多方协调，最终决定由绿化单位提供苗木，项目自行组织种植。周文杰再次身先士卒，每日带领各部门人员投入到紧张的绿化工作中。平地、栽种，每一个环节他都亲力亲为。在他的带领下，大家争分夺秒，终于赶在冬歇期来临前，成功完成了50余棵乔木、60棵球型植物以及3000株灌木的种植任务。原本破败的现场焕然一新，品质得到了极大提升，业主们也纷纷竖起了大拇指，对他的工作给予了充分肯定。

在辖区政府外联工作方面，周文杰同样积极配合，表现卓越，赢得了街道的一致好评。2024年年底，他凭借出色的工作表现，荣获了街道颁发的“最美民族团结”荣誉证书，这份荣誉无疑是对他辛勤付出的高度认可。

今年1月的一天清晨，天色尚暗，寒风凛冽。5栋的一户业主心急如焚地赶到物业中心求助，原来家中老人出门后迟迟未归，业主四处寻找无果，焦急万分。巧的是，在前往物业中心的路上，业主遇到了正在扫雪的周文杰。周文杰见状，立刻停下手中的工作，一边轻声细语地安抚业主的情绪，一边详细询问老人的外貌特征、衣着打扮以及可能走失的方向。随后，他迅速组织整个服务中心行动起来，一方面安排人员调阅小区监控，不放过任何一个画面细节；另一方面亲自带领其他人员在小区及周边区域展开地毯式搜索。在寻找过程中，周文杰始终保持着高度的责任感和敬业精神，顶着凛冽的寒风，不辞辛劳地四处奔走。同时，他还积极与社区民警取得联系，寻求专业帮助。经过长达8个小时的不懈努力，终于传来了好消息——老人在距离业主约400公里的老家被找到了。周文杰悬着的心这才落了地，他兴奋不已，第一时间将消息告知了业主。次日，业主特意送来一面锦旗，对他这种急业主之所急、想业主之所想的行为表示衷心感谢。

像这样热心帮助业主的案例，在周文杰的工作生涯中数不胜数。然而，面对业主们一次次的感谢，他总是微微一笑，腼腆地回答：“没事，这都是应该的。”他就像一颗不知疲倦的“橙子”，始终在岗位上发光发热，用忙碌的身影和热心的付出，诠释着物业人的责任与担当，值得我们为他所有的辛苦付出点赞！

送训一线强服务根基，裂变讲师促服务升级

为全方位提升员工服务技能，领悦服务于2025年4月顺利完成为期2个月的“送训到一线”专项培训。此次培训全面覆盖各业务条线，同步启动片区讲师培养计划，为片区锻造出实力强劲的内训师队伍，进一步筑牢服务根基，提升领悦服务力。

全面赋能 激活服务“神经元”

本次培训四大条线全面发力，累计送训场次超50场，辐射全国11个片区。客服条线实现100%全覆盖，品维、工程、环境条线聚焦关键骨干，为服务核心力量赋能。

在培训方式上，采用“线上+送训”双轨并行模式。线上培训实现一线人员100%覆盖，聚焦岗位基础服务标准与体系文件，配套基础考核，确保一线服务人员百分百掌握基础规范，为服务品质筑牢第一道防线。送训则紧扣岗位基础技能、对客服务与沟通技巧，综合运用课堂讲授、情景模拟、角色扮演等沉浸式教学方法，让学员在实践中磨炼服务技巧，锻炼应变与问题解决能力。此外，延续“橙子说”特色活动，为员工搭建心理减压平台，得到学员一致好评。

标化课程 筑牢服务“防火墙”

送训筹备阶段，各条线深入调研一线实际需求，针对高频服务场景，精心开发出30余门标准化课程，并同步迭代各条线岗位SOP，确保服务动作规范统一，让学员“学得会、用得上”。

裂变讲师 激活片区“造血”能力

本次送训秉持“授人以渔”理念，摒弃单纯“输血”模式，着重构建片区自主“造血”能力，为一线持续发展注入内生动力。为此，送训同步启动TTT内训师培养项目。成功裂变160余名片区讲师，确保每门标准化课程均有专属固化讲师，实现专业经验精准对接。总部为讲师配备标准化课件、讲师手册等工具包，夯实教学基础。在授课技巧培训中，引导讲师梳理课程逻辑框架，通过首次磨课实战演练，强化课程演绎能力，保障教学内容精准传达。同时，建立长效机制，明确讲师后续片区授课铺排，确保标准在片区内部高效流转、精准落地，不走样。

从“送训到一线”到“片区自赋能”，领悦服务始终以客户需求为圆心，以人才成长为半径，绘制服务升级的同心圆。未来，领悦服务将持续赋能，让每一名员工都成为领悦服务的服务代言人。