客户驱动型组织变革揭开序幕

2024年是艰难的一年，物业企业在复杂多变的市场环境中砥砺前行，面对地产市场的萎缩，客户需求的个性化、多元化，求变已经成为物业企业存活的首要条件！

在当前背景下，领悦服务始终坚持长期主义，更是致力于客户需求深度探索与研究，学习、借鉴行业优秀成果及成功经验，集大家所长围绕“以客户需求为导向”打造“客户驱动型组织”，全面重构公司组织架构，刷新企业内部文化、优化业务流程、提升工作效能，引入“客户触点式即时调研评价体系”，通过及时捕捉客户敏感点，借助信息与科技工具，高效、及时解决客户基本需求，通过营造场景式服务，提供适当情感关怀，为客户提供情绪价值记忆点。

服务文化升级，服务意识的觉醒，本质上是一场思想变革的跨越。从“我以为”≠“客户需要”的服务思想上进行迭代升级，将“客户驱动型价值”的理念融入企业文化中，使之成为员工共同的价值观和行为准则，赋能员工使之具备满足客户需求所需的技能和知识。从用人定位进行升级，倡导全员服务模式；从项目管理角色转变，以客服人员作为客户权益代表，为业主发声并获取资源解决问题。我们将打造更有客户服务意识的服务团队，让懂客户、会业务、强协同、能整合、勤赋能、擅情绪价值成为更有效的核心服务竞争力。

员工发展通道升级，结合管家自身优势打通专业、管理双路径发展通道。专业发展方面：为“网格”管家提供星级专业发展平台，设置一星至五星梯度，取得三星等级后即可选择专业或管理发展路径。为储备、选拔管理型人才梯队，从客服主管至客户总监，设置六级发展序列；结合客户综合服务力的评估，链接客户即时满意度，周期性认证服务等级，可随时进行星级等级浮动。

服务模式升级，项目全员从传统物业管理思维，调整为服务先行意识。客服管家从单纯的“信息传递者”变更为“客户权益代表”，从传统“被动式场景服务”调整为“主动式现场服务”，从原来客服中心被动等待上门，调整为主动走到园区、走到业主户内进行上门服务，增加与客户的互动；我们赋予管家更多的权利，以“客户为中心”行使对于外部服务供应商、内部协同人员评价权限，为客户发声、解决问题争取更多资源与优势。

客户评价体系升级，设置客户高频触点的即时评价，以此来认定日常服务表现，让客户的每一次接触都有评价反馈，能全场景、多维度、多触点式搜集客户心声。以报事报修投诉为渠道，全面多量化即时获取客户问题解决的及时性和有效性，保障每一次的小问题都能即时高效高质解决；以传统“童蒙”“逸老”等多元文化活动关怀，设立专项问卷，搜集活动质量与参与反馈，全面了解客户精神文明建设工作质量，助力物业温情服务设计工作开展方向；周期性全面覆盖客户整体评价，链接服务质量，从小区大门、总坪、道路、单元大厅、电梯、楼层、地下车库及服务中心等场景搜集客户高频敏感服务点，为小区安全生产、客户精准服务提供有效价值；通过客户即时评价洞察客户喜好、期望及物业服务成果，从服务过程中完善客户精细化信息档案，标记专属客户标签，精准定位每一位客户的需求，从而不断优化、迭代、指导我们服务流程、服务质量的提升。

客户驱动组织迭代升级是企业提升服务核心竞争力的关键。面对目前市场不确定性的变化，只有通过不断触达客户，深入了解客户需求、优化组织结构、流程和文化等，以长期主义构建以“客户驱动型”高效运营体系的组织，才能赢得客户的信任和忠诚，不断提升客户满意度及忠诚度，强化企业可持续性发展的市场竞争力，使企业基业长青。

情暖人间 团圆金秋

金秋送爽、举国同庆，我们满怀喜悦之情，迎接伟大祖国75周年的华诞。领悦服务自9月中旬起，开启一场以“情暖人间 团圆金秋”为主题的系列庆祝活动。

中秋团圆夜 好看又好耍

游园会上猜灯谜、月饼DIY、放花灯，身着汉服的小姐姐映着花灯明眸皓齿，欢乐与热闹的气息弥漫在每一个角落。

草坪上的月亮灯球成为了小区里最靓的打卡点，围坐月下的看一场坝坝电影，这是一场属于团圆、属于每个热爱电影的你我的聚会。

红旗飘扬 尽显“中国红”

为了营造浓厚的节日氛围，领悦园区精心策划了丰富喜庆的节日装饰，让每一位归家的业主都能感受到浓厚的爱国热情与节日的喜庆。

安全大检查 欢度祥和平安节

为确保节日期间的平安祥和，领悦全国范围内开展节前安全大检查工作。从消防安全到设施设备，从环境卫生到应急准备，每一项都严格把关，不留死角。