领悦服务安全文化示范企业建设工作全面展开
常言道：短期安全靠管理，中期安全靠制度，长期安全靠文化，充分说明了安全文化是一种理性认识，一种科学精神，一种指导理论。为深入推动安全文化建设，发动全员参与，提升广大领导干部和员工代入感，领悦服务围绕“平安 幸福 健康”的安全文化愿景，以“行动保安全，爱心筑家园”核心理念，践行“确保安全第一”的安全文化使命，积极开展市级安全文化示范企业建设工作。
今年以来，领悦服务始终坚持着力抓好安全文化建设，化被动为主动，化消极为积极，由“要我安全”到“我要安全、我会安全、我能安全”，最终将安全生产的观念植根于内心，形成一种不需要提醒的自觉。领悦“五个一”工程的安全文化建设工作现已全面展开，即“一位有感领导、一个发展规划、一套安全承诺、一系列文化载体、一本安全文化手册”。
一位有感领导。领悦服务总裁带头讲、内部讲师分类讲、外部专家针对讲，提高全员安全防护意识和带头遵章守纪意识。以身作则、做好表率和发挥示范作用，将公司安全政策和安全文化有效传导到员工队伍中，精准施策，积极做好沟通、引导、纠偏，躬身入局及时掌握情况、解决问题、落实措施。各级领导在日常管理工作中要充分践行安全文化价值观和管理理念，赢得员工的认可和尊重。
一个发展规划。结合公司实际情况，特拟定了《2023-2025三年安全文化建设规划》。规划树立公司安全发展理念，以安全标准化建设为基础，有计划有目标地大力开展安全文化建设工作，促进全体员工安全的被动观念到主动观念的转变。
一套安全承诺。安全承诺是由与安全相关的愿景、使命、目标和价值观构成，是企业组织及个人对生命的庄严承诺，也是企业安全生产的起点和最终目标。领悦服务制定了二级安全承诺书，全员覆盖签订，并进行了庄严宣誓。
一系列文化载体。塑造优质的安全文化氛围，充分利用企业内刊、公司工作群、宣传栏、安全长廊、安全角等载体及编制各类安全操作手册和现场实操短视频等线上线下宣传平台，悬挂安全标语、宣传安全知识、张贴安全警示，打造良好安全环境和氛围。形式多样的安全生产活动和“沉浸式”宣教，使员工在参与活动的同时受到教育，在学习案例的过程中吸取教训，在潜移默化中强化安全意识，将良好的安全文化核心价值观植入员工的思想中、体现在工作中。
一本安全文化手册。根据各类业务岗位，编制安全规范化和标准化手册，规范作业流程，避免人为的不规范行为引发事故。
安全文化正如涓涓细流，温养滋润着组织的生命活力。建设积极正向的安全文化，并非一朝一夕之功。我们在日常工作中需要各司其职、恪尽职守，争做安全文化的建设者、传播者、守护者，为营造良好安全氛围贡献力量，为物业行业持续安全而努力奋斗。
400呼叫中心——为客户代言的同路人
30平方米的小天地，看似“与世隔绝”，1台电脑、1部电话却与全世界链接。铃声、接电声此起彼伏，每年3万3千余次的呼入和呼出，5名400呼叫坐席一刻不停，一通电话接着一通，接收着来自全国不同区域客户的声音。
【您的声音，我来聆听】
“你们的人还有没有喘气的，为什么打多次电话没有人回复”、“你们到底给不给解决，再不处理连你也投诉了”。
400呼叫坐席每年要收到近5000次呼入的声音，接到这些声音时400呼叫坐席不仅不能出现任何服务态度的问题，反而需要安抚客户的情绪，同时将客户反馈经过筛选、分类，最终落实在各项目，作为服务与产品优化的依据。
“不遗漏任何一通客户声音，100%全覆盖对漏接来电进行回拨，各类工单全覆盖进行回访，全方位验证项目跟进结果，对每一位来电客户负责”，是400团队一直坚守工作原则。
12万户不同生命周期业主，年度近3万次满意度主动呼出，“您好，您所拨打的电话无人接听”、“我在开车，没时间”或者接听后“你们这个电话显示的是骚扰/诈骗电话”……呼叫坐席每个人通常要呼出10余个电话才能完成1个有效接听，400团队始终为客户提供主动、耐心、富有同理心的真诚服务。
当然我们也会听到这样的声音：“要不是打你们400电话，这个问题有得等了”、“感谢你们的督促办理让我的问题这么快解决啊”。每一声感谢都成为了我们服务提升的最大动力。
【您的需求，我来跟踪】
60秒完成客户需求录入……
15分钟完成跟踪相应……
24小时完成诉求处理……
72小时回访处理满意度……
400呼叫坐席对每一个客户的诉求都进行逐项整理、认真核对、反复检查，确保每一个数据准确无误。不仅如此，在搜集声音、安抚客户情绪的同时，我们还要如实地去进行记录、沟通与反馈，多挖掘一些客户的真实需求，就能促进项目多一份服务的转化。
当项目客户诉求工单即将响应超时或临近关闭时限时，400团队需要快速督促项目进行分派与跟进处理，以便完成一个工单闭环。400呼叫中心虽不是身处业务一线，但却是直面客户需求的最前线，我们搜集客户不同声音，是公司与客户的传输纽带，更是主动回访的主力军。
400为客户代言，为项目满意度助力，每次与业主的沟通，都是一次次心与心的贴近，在大家看不见的背后，都有一句句“您好”和“再见”的美好链接，一如既往陪伴万千业主的每一个春夏秋冬。
