新年第一课：聚焦项目 疯狂进化

 文 | 领悦物业服务集团总裁 陈景超

各位领悦同路人，2023年《新年第一课》的主题是“聚焦项目，疯狂进化”。我想以此引出大家对服务提升的深度思考。我们谈论这样一个话题的时候，首先思考商业的基本逻辑是什么。当资本市场处于高速扩张时，行业里还存在一些虚拟经济，而当下，我们越来越清晰地认识到我们需要回归物业管理的本质。著名的经济学家陈春花，提到了深耕顾客价值和高质量发展，这与物业管理本质是不谋而合的，如何满足和超越客户的期望，并最终形成核心竞争力，这就是我们现在的基本逻辑。

2023年，我们要从内打破，焕发新生，夯实经营基础，聚焦客户价值创造，回归经营本质。这将成为我们年度所有管理的指导方向和思路，不会因任何事情而变化，要脚踏实地地夯实。

始终坚持项目才是赖以生存的核心。我们的职能、片区以及每位管理者都是项目的勤务兵，如果项目的经营没有提上去，那管理者没有任何价值和意义。所有领悦人都必须坚定不移地聚焦到项目经营中去，围绕项目经营不断进化和演变，提升领悦的服务力、经营力、市场发展能力，从而形成我们的核心竞争力。目前行业中有很多优秀的企业在拼命向前奔跑，如果我们只是小步快跑，实际上就是在退后。所以我们要用弯道超车甚至直道超车的方法，实现疯狂的进化，才能够赶得上行业发展的态势。

物业管理的品质就是发展的基石，只有基础夯实了，才能真正生长出枝繁叶茂的参天大树，没有品质就会丧失生存的根本，丧失市场发展、经营发展，乃至未来延伸产业一系列发展的基础。领悦聚焦品质要多向行业优秀企业学习，并且快速追赶和超越。我们常说收缴难，市拓难，唯有好的服务品质，才能获得更高的客户满意度、更高的收缴和更好的市场发展，这是所有问题解决的基础和前行的动力。

我们清醒地认识到，目前的团队，特别是一线同事们对品质的重视程度是不够的，各职能条线对品质的关注度也是不够的。项目现场的任何一个品质问题，都值得深思。这源于我们的思想意识层面出了问题：有很多的项目摆放物品杂乱无序、地下室垃圾成堆……但有的项目，地下室车库干净整洁，形成鲜明对比。核心是取决于各个层级团队的意志，以及捍卫品质生命线的决心。比如打造花园式小区，它一定不是一个口号，不少项目已经把花园式小区的建设做到了深入，从小品的建设、园林绿化的修剪到环境卫生的保洁等等，但依然有个别项目诸如桌椅板凳坏了都没有及时维修等问题比比皆是。这些问题并非不可逾越，只在用心二字，在我们的脑海中是否有品质意识。

品质是一种过程管理的艺术，我们把品质的管理工作做好了，其本身就是发展进化非常重要的过程。品质过程管理需要我们365日的不懈坚持与保持，而不是在公司个别专项行动中做出的阶段性改善。今年，我们更加聚焦项目的商业计划书以及例行事务标准，以此明确目标、计划以及重要工作，同时依据例行事务指引有序地践行每一项工作。我们要加强项目团队对绩效考核的认知并坚定不移地贯彻推行，清晰公司目标要求并坚决推动实施，这才是团队的价值。

领悦通过21年沉淀，已经搭建了相对完善的品质管理体系，但是我们依然缺乏有效的执行。23年我们不会去推行更多的标准，而更多要求大家去践行、实施、落地，通过周检、月检以及季度检查，强化团队执行力。2023年“干就对了”，重要的是干，而不是想，就是坚定不移地将公司制度和体系在项目落地。

首先要落实三级督导机制，项目层级实行周检，由项目经理带队，把品质当成生命一样来关注，带领团队一起去检查问题、发现问题，这是关键的核心，既是第一步，也是最重要的一步。我们将采用统一的检查大表，片区、集团都统一标准，最终集团检查的结果将运用于组织绩效。我们将品质考核纳入了今年项目的绩效考核，所以大家务必要摒弃错误思潮，聚焦到品质过程管理上来。我们还很多标准缺乏执行，一些项目现场布景、绿化种植与花园式小区的打造标准完全不符，理想与现实差距甚远。我们还需要去聚焦客户动线的痛点和触点，围绕业主归家路线的品质打造必须是处于优先级的，整个团队必须高度重视。

22年我们进行了一系列品质标杆项目的打造，如何将标杆项目的创新试验进行复制推广是要立即推动的一个重要工作。对内来讲，我们向自己的标杆学习，对外来讲，向周边优秀的项目和公司学习，将优秀的行业经验引进来，通过多个亮点的学习和打造，最终形成项目自身的亮点。

我希望大家一定要去学习，并从问题的根源去解决问题，而非治理表象。我们的全体管理干部面对每一个问题不可怕，而当每一个问题发生的时候，一定要多问几个为什么去寻找问题的本源。我也可以给大家提供一些日常过程中可以运用的方法，例如鱼刺以及PDCA循环等等，这些都是非常好的工具，抽丝剥茧，寻找问题的根源，找到切实有效的方法和解决措施。由问题根源的探寻发出一个灵魂的拷问：“你所看到的问题就是真的问题吗？”我想，只有“刨根问底”思考问题的人，才能得到进步，才能得到发展，才能得到进化。

新年伊始，我希望全体同仁回归到基本功上面去，回到服务，回到品质，从认知层面意识到品质是我们的生命线，是我们赖以生存的基础，是所有事物发展的核心与经营的载体，我们必须从思想层面得到改变。行动层面上，所有的公司体系和标准必须在项目落地，从细微之处做起，从员工培训与考核做起，从对外包单位的监督检查做起，这些才是物业管理的本质和服务的真谛，也是我们最应该坚守的东西。

新的一年，我相信在公司和全体员工的共同努力下，品质服务的诸多问题都将得以解决，品质呈现将不断地螺旋式上升，我们的服务能力、品质能力以及行业口碑和业主忠诚度都会得到适度的发展和提升。最后，我号召全体同仁改变认知，立即行动，从今天开始，全面聚焦服务与品质，新的一年有新的气象、新的使命、新的担当，新的作为。